Relancer une offre de copieur : quand et comment

Une offre de copieur envoyée puis laissée sans nouvelles se perd rarement face à un meilleur prix. Elle se perd face à un concurrent qui a rappelé au bon moment, ou face au statu quo : le client garde son contrat actuel parce que personne ne l'a aidé à décider. Relancer n'est pas insister ; c'est accompagner une décision. Encore faut-il savoir quand, et quoi dire.

Avant même d'envoyer

La meilleure relance se prépare à l'envoi. Trois habitudes la facilitent :

1. 1Annoncer l'offre. Un appel ou un mot au rendez-vous : « Je vous envoie la proposition demain, avec la comparaison de vos coûts actuels. » Une offre attendue est ouverte plus vite.
2. 2Convenir d'un prochain rendez-vous. Une date pour en parler, fixée avant l'envoi, vaut mieux que toutes les relances.
3. 3Fixer une validité claire. Une date de validité donne un repère au client, et une raison légitime de le recontacter.

Quand relancer : quelques repères

Il n'y a pas de règle universelle, mais des moments qui reviennent. Le tableau ci-dessous donne des repères, à adapter au client et à l'enjeu.

Ce qui compte, c'est la cohérence : un client qui a lu votre offre trois fois hier n'attend pas le même appel qu'un client qui ne l'a jamais ouverte.

Lire les signaux, sans en faire trop

Quand l'offre est envoyée sous forme de page web, vous savez si elle a été ouverte, et parfois ce qui a été lu. Ces signaux aident à choisir le moment et le ton ; ils ne disent pas tout.

• Jamais ouverte. L'e-mail est peut-être arrivé dans les indésirables, ou chez la mauvaise personne. La relance vérifie, sans reprocher.
• Ouverte une fois, brièvement. Le client a jeté un œil. Il n'a pas forcément eu le temps de lire : proposez de la présenter.
• Relue, longuement ou plusieurs fois. L'offre est étudiée, parfois par plusieurs personnes. C'est le moment d'appeler.
• PDF téléchargé. Il est peut-être imprimé, transmis à la direction ou à la comptabilité. Demandez s'il faut rencontrer d'autres personnes.
• « Je suis intéressé ». Le signal le plus clair : rappelez le jour même.

Un conseil de tact : si le client sait que vous êtes informé de sa lecture, ne le lui rappelez pas à chaque phrase. « Je vois que vous l'avez lue trois fois » met mal à l'aise ; « Avez-vous des questions sur la proposition ? » ouvre la conversation.

Quoi dire : quatre messages types

Un bon message de relance est court, personnel, et donne une raison de répondre. Voici quatre exemples, à adapter.

L'offre n'a pas été ouverte

Bonjour Madame Martin,

Je vous ai adressé la semaine dernière notre proposition pour le renouvellement de vos copieurs. Avez-vous bien pu la recevoir ? Je vous remets le lien ci-dessous.

Je peux vous la présenter en quelques minutes, par téléphone ou sur place, quand cela vous convient.

L'offre a été lue

Bonjour Madame Martin,

Vous avez pu consulter notre proposition. Je reste à votre disposition pour répondre à vos questions ou l'ajuster à vos besoins : volumes, équipements, durée.

Seriez-vous disponible jeudi ou vendredi pour en parler ?

Le client s'est dit intéressé

Bonjour Madame Martin,

Merci pour votre retour sur notre proposition. Je vous propose un rendez-vous pour finaliser les derniers points ensemble : quelles sont vos disponibilités cette semaine ?

La validité arrive à échéance

Bonjour Madame Martin,

Notre proposition reste valable jusqu'au 15 octobre. Si vous avez besoin de plus de temps pour votre décision, dites-le-moi : je peux en prolonger la validité.

Le nom de la cliente et la date de ces exemples sont fictifs. Remarquez ce qu'ils n'ont pas : ni reproche, ni remise spontanée, ni pression.

Au téléphone

L'e-mail sert à laisser une trace ; le téléphone fait avancer l'affaire. Quelques repères pour l'appel :

1. 1Commencez par le client, pas par votre offre : « Où en êtes-vous de votre réflexion sur les copieurs ? »
2. 2Cherchez l'objection : prix, calendrier, fin du contrat actuel, décision à plusieurs.
3. 3Revenez à la SA/SP : l'économie annuelle, la façon dont les volumes ont été lus, ce qui change pour les utilisateurs.
4. 4Terminez par une étape datée : un rendez-vous, une présentation à la direction, une version ajustée.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Relancer le lendemain de l'envoi, d'un ton pressant. Le client n'a pas eu le temps de lire.
• Baisser le prix sans qu'on vous le demande. Une remise spontanée dit au client que le premier prix n'était pas le bon, et il en attendra une autre.
• Relancer sans rien apporter. « Avez-vous pris une décision ? » appelle un « pas encore ». Apportez une information, une option, une date.
• Multiplier les canaux le même jour : e-mail, appel, message, puis nouvel e-mail. C'est l'insistance qui se voit, pas l'intérêt.
• Laisser expirer l'offre sans prévenir. Le client qui revient après la date de validité doit pouvoir le faire sans tout recommencer.
• Envoyer une nouvelle version sans l'annoncer. Deux versions qui circulent en même temps sèment le doute sur la bonne.

Ce que fait Winalys

Avec Winalys, l'offre part en lien web et en PDF, à vos couleurs. À la première ouverture et quand le client clique « Je suis intéressé », vous recevez une alerte et un e-mail ; la suite de la lecture est tracée dans le suivi de l'offre : ouvertures, temps de lecture, parties lues et téléchargement du PDF. Une offre jamais ouverte passe « À relancer » après le délai réglé par la direction, cinq jours ouvrés par défaut.

La section « Relancer le client » prépare un e-mail adapté à la situation (offre jamais ouverte, lue, client intéressé, validité proche), à envoyer depuis votre propre messagerie, et garde la trace de vos relances. La validité se prolonge avec le même lien et le même prix, et une alerte vous prévient cinq jours avant l'échéance.